¿Son los bots el futuro de la documentación?

Una nueva generación de asistentes virtuales pretende revolucionar la manera en la que nos relacionamos con nuestros dispositivos y usamos las aplicaciones de cada día. ¿Serán también estos asistentes el futuro de los manuales de usuario? ¿Podrán algún día ayudarnos a utilizar programas y completar tareas complejas?

Clipo, el asistente virtual que Microsoft incorporó en Office 97 para eliminarlo solo unos años después, ha pasado a la historia como una de las peores ideas en software y usabilidad. Clipo -o Clippy, como se le conocía en inglés- fue un intento fallido de dar solución a dos problemas que, a día de hoy, se mantienen: el software es cada vez más complejo y los usuarios, independientemente de su nivel de conocimientos técnicos, no suelen acudir a la documentación para resolver sus dudas.

Son varios los factores que contribuyeron al fracaso de Clipo, pero uno de ellos fue, sin duda, que el conjunto de respuestas ofrecidas por el asistente era muy limitado. Clipo se empeñaba en ayudarnos a escribir cartas fuese cual fuese nuestra intención delante del ordenador, y se recreaba en explicarnos las listas numeradas una y otra vez. Clipo se presentaba como un asistente inteligente en una década en la que la inteligencia artificial era aún más ficción que ciencia. El rechazo masivo de los usuarios de Office, y la generalización de internet y los foros de ayuda de usuarios, acabaron con el malogrado clip.

El texto es la interfaz

En los años 90, animados por el crecimiento tecnológico y la expansión de las redes de conexión digital, los operadores de telefonía nos mostraban un futuro no muy lejano en el que las videollamadas con familiares y amigos estarían a la orden del día. Hablar por teléfono o enviar mensajes de texto SMS parecía sólo un peaje necesario hacia una era de comunicación más moderna y visual.

Pero como ocurre con tantas otras predicciones, que imaginan el futuro como un desarrollo lineal de la tecnología sin considerar otros factores, la realidad ha resultado bien distinta. La mensajería -el texto- y no el vídeo -la imagen- está siendo el eje transformador de la comunicación. El crecimiento de la mensajería instantánea pilló con el paso cambiado a los grandes operadores de telefonía, que siempre consideraron a los SMS como el hermano pobre de las comunicaciones y no supieron reaccionar a tiempo a la explosión de aplicaciones como WhatsApp.

Hay varias razones que justifican hoy este hecho -en defensa de las operadoras, casi todas difíciles de predecir hace solo unos años-, como la omnipresencia de las comunicaciones móviles, que hacen de la conversación en texto un medio mucho más adecuado y fluido que la imagen. O como la conveniencia del texto en países donde un desarrollo precario de las redes de datos no deja muchas más opciones.

Esta época dorada de la mensajería instantánea viene acompañada de un resurgir en el campo de la inteligencia artificial, con nuevos servicios que integran lo mejor de cada área. Y es que la evolución en la mensajería instantánea no afecta solo a las comunicaciones interpersonales, sino también a nuestra comunicación con las máquinas. La robótica ha visto grandes avances en las últimas décadas, pero no ha conseguido crear robots con los que comunicarse sea creíble. La mensajería instantánea, al reducir la interfaz de nuestro interlocutor a simple texto, permite una comunicación sujeto-máquina mucho más natural. Este hecho viene explicado por la Teoría de la Respuesta Social, en la que el desarrollo de interfaces con características humanas nos hace considerar a las máquinas como otro actor social más. Esta teoría cobra ahora más relevancia que nunca.

La era de los bots

Una de las grandes novedades anunciadas por Facebook en su conferencia de desarrolladores F8 del pasado mes de Abril, fue la aparición de asistentes en su servicio de mensajería instantánea Messenger. Estos asistentes funcionan como pequeñas aplicaciones dentro del propio programa que nos permiten completar ciertas tareas, como reservar una mesa en un restaurante, comprar ropa o elegir el ramo de flores más adecuado para ese ser querido. En el futuro, más y más empresas añadirán estos asistentes virtuales o bots (como se les ha dado en bautizar) a Facebook Messenger.

Tampoco resulta extraño que Google anunciara hace solo unos días Allo, un nuevo servicio de mensajería inteligente en el que los usuarios podrían hacer preguntas y resolver distintas cuestiones, o ser asistidos por el programa en diferentes tareas. La coincidencia de intereses de estos dos grandes de internet por la mensajería instantánea y la inteligencia artificial no es anecdótica.

Como han señalado ya varios medios, el propósito de empresas como Facebook y Google con estos productos está claramente ligado -como no podía ser de otro modo- a sus intereses comerciales. El objetivo es proporcionar a los consumidores toda una variedad de servicios dentro de una misma aplicación -la suya-, evitando que tengan que abandonarla para completar una tarea, y manteniéndolos así el mayor tiempo posible dentro en la aplicación. En otras palabras, obtener más información acerca de los gustos del consumidor y exponerlo a publicidad durante más tiempo.

Pero, en definitiva, ¿qué son estos bots? Bot, al igual que cloud, es un concepto abstracto que nos ayuda a entender mejor las cosas. En esencia, un bot es un motor de lenguaje natural conectado a un programa de inteligencia artificial capaz de procesar nuestras palabras y aprender nuestros hábitos. Este elemento obtiene respuestas mediante la comunicación con otras redes y aplicaciones. Las APIs -componentes de software especializados- son la base de esta comunicación.


Estas iniciativas se apoyan en avances cada vez más significativos en inteligencia artificial. No es anecdótico que Lee Se-dol, considerado como uno de los mejores jugadores de Go de todos los tiempos, fuera derrotado el pasado mes de Marzo por el programa de inteligencia artificial DeepMind desarrollado por Google. Ser maestro de Go, un juego de tablero milenario con una complejidad superior al ajedrez, no solo requiere años de estudio y práctica, sino una buena dosis de intuición. La derrota del coreano marca un precedente en un juego de estrategia considerado hasta no hace mucho sólo apto para humanos.

El contenido es el formato

En contra de lo que comúnmente se piensa, la documentación de software no es un mundo estático e impermeable a los avances tecnológicos. Con el paso del tiempo, los manuales físicos que acompañaban a los programas se convirtieron en libros electrónicos, con contenido poco o nada enlazado y funcionalidades de búsqueda sencillas. Estos dieron paso a su vez a la documentación más común hoy en día, basada en plataformas web con contenido enlazado y capacidades de búsqueda más potentes.

A la vista de los avances en inteligencia artificial y de una presencia creciente de la mensajería instantánea en nuestras vidas cabe preguntarse, ¿son los bots el futuro de la documentación técnica?, ¿buscarán los usuarios del mañana un Clipo más inteligente, capaz no solo de responder a un conjunto de preguntas preestablecidas sino un amplio abanico de cuestiones? Y si es así, ¿cuál será el aspecto de esta documentación el día de mañana?

La aparición de bots documentales permitiría a los usuarios resolver sus consultas mientras completan una tarea, sin necesidad de saber a qué manual acudir o qué artículo de ayuda consultar. La ayuda en pantalla que incorporan algunas aplicaciones nos permite ya acceder a preguntas frecuentes sobre la tarea que realizamos, y suponen un primer paso en esta dirección. Si la tendencia parece ser la integración de interfaces de texto con mecanismos de inteligencia artificial cada vez más potentes, la documentación ha de saber aprovechar esta tendencia.


Pero para hacer de estos bots documentales una realidad deben darse tres circunstancias. En primer lugar, los escritores técnicos debemos desarrollar un contenido -aún- más estructurado, donde la semántica tenga un papel principal. Iniciativas como DITA pueden ser claves en este desarrollo. En segundo lugar, el contenido ha de estar ricamente enlazado, evitando bloques de información aislados. Lo importante es crear relaciones entre estos bloques de información, y no tanto estructurarlos con un criterio que será siempre arbitrario. Por último, los gestores de contenido deben abrirse a estos motores de inteligencia artificial, permitiendo el acceso a la información relevante, y eliminando así la necesidad de publicar el contenido en un formato determinado. En la era de los bots, el contenido es el formato.


(Este artículo fue originalmente publicado en LinkedIn el 27 de Mayo de 2016)