Escribe historias, no interfaces

Resulta curioso observar cómo, mientras las aplicaciones para la web y dispositivos móviles tienden a simplificar la interfaz de usuario con el paso del tiempo, las aplicaciones para escritorio parecen seguir un camino opuesto. La solución adoptada para añadir nuevas funcionalidades a un programa sigue siendo, en muchos casos, incorporar más elementos a la interfaz, generalmente sin la adecuada planificación y en detrimento de la usabilidad. La documentación del producto puede suplir esta deficiencia si los escritores técnicos entendemos que nuestra función es la de describir tareas -contar historias- y no interfaces.

Hace unos días necesitaba revisar la información de un documento de trabajo bastante extenso. Al no disponer de mucho tiempo, pensé que la mejor opción sería imprimir el documento en formato libro para poder leerlo en el camino de regreso a casa sin desperdiciar mucho papel -con documentos largos, resulta incómodo hacer esto en la pantalla del móvil. En el momento de imprimir el documento me encontré con el siguiente cuadro de impresión que, con pocas variaciones, será familiar para muchos de los que trabajamos en una oficina:


Me considero un usuario de ordenadores avanzado, pero reconozco que me costó un par de impresiones fallidas encontrar la combinación de opciones para conseguir el formato deseado -dando al traste con mis buenas intenciones de ahorrar papel y ayudar al medio ambiente. El caso particular del software de impresión es paradigmático porque, después de décadas de desarrollo, su uso sigue siendo complejo y, en muchos casos, encontrar la opción adecuada continúa siendo una cuestión de prueba y error.

En el año 2000, Steve Krug publicó su famoso Don’t Make Me Think (del inglés, No Me Hagas Pensar) introduciendo un concepto por entonces desconocidos para la inmensa mayoría: la usabilidad. El libro fue un éxito casi inmediato y, con el paso del tiempo, se ha convertido en un clásico. Es mucho lo que se ha avanzado en este sentido desde entonces, especialmente en el diseño de páginas web y, más recientemente, de aplicaciones para dispositivos móviles. Pero a pesar de todos estos avances, el uso de las aplicaciones que instalamos en nuestros equipos sigue siendo poco intuitivo. Pensemos por un momento en los paquetes de ofimática o de diseño gráfico que encontramos y usamos habitualmente, y que incorporan un conjunto de opciones tan grande como intimidante. Esta complejidad dista mucho de la facilidad de uso a la que las aplicaciones para móviles nos han acostumbrado. Parecería que, mientras que las aplicaciones diseñadas para dispositivos móviles o para la web han llevado a cabo una necesaria simplificación, aquellas instaladas en nuestros ordenadores han seguido el camino opuesto.

Es justo reconocer que mantener la sencillez y facilidad de uso de un programa resulta complejo. La evolución del software, por su propia función, es entrópica. Incluso programas que comienzan con un número limitado de opciones de configuración, suelen acabar en un conglomerado de menús y botones al cabo de pocas versiones. Mantener la usabilidad y simplicidad resulta difícil porque la tendencia natural del software es la de incorporar un número creciente de opciones. La solución en estos casos pasa hoy por arrojar -normalmente sin demasiado acierto- más elementos a la interfaz, lo que se traduce en un uso cada vez más complejo para el usuario.

Hay dos razones fundamentales que explican este hecho. Por un lado, el fabricante del software entiende que la evolución de su producto tiene que venir por la incorporación de nuevas funcionalidades y opciones. La demanda de los usuarios y la competencia de otros productos dejan pocas alternativas. Incorporar estos cambios manteniendo la usabilidad requiere un gran esfuerzo por estudiar, en una fase temprana, cómo interaccionan los usuarios con el software, y encontrar soluciones imaginativas a los problemas detectados. Un ejemplo clásico de este tipo de soluciones lo tenemos en la aparición del Ribbon (o Cinta) en Microsoft Office, un elemento de la interfaz que redujo la complejidad de un número creciente de opciones y menús, permitiendo que el usuario pudiera trabajar con estos programas sin sentirse abrumado. Otro ejemplo más reciente lo tenemos en Google que, tomando como base su iniciativa de simplificación de interfaces denominada Material Design (del inglés, Diseño Material), ha adoptado una solución visualmente atractiva -y efectiva- para mostrar al usuario sus opciones de configuración de cuenta.


Por otro lado, mantener la usabilidad de una interfaz requiere una decisión valiente y arriesgada por parte del fabricante. Valiente porque limitar el número de opciones visibles -en lugar de incorporar otras nuevas- supone adoptar decisiones en nombre del usuario. Y arriesgada porque la simplificación puede dejar fuera a aquellos usuarios que esperan cada vez más funcionalidades del producto. Un ejemplo de esto lo encontramos en Apple que, de forma premeditada, oculta opciones avanzadas de configuración en su sistema operativo de escritorio OS X, con el objetivo de simplificar el trabajo de los usuarios menos avanzados. Aunque menos visible en las últimas versiones de su sistema operativo, la facilidad de uso ha sido siempre una característica de la marca (característica que el escritor Ken Segall, autor del libro Increíblemente Simple, considera la clave del éxito de Apple).

Pero, ¿en qué modo afecta todo esto a la documentación de un producto? Cuando una interfaz es compleja, nuestra obligación como escritores técnicos es ofrecer una interfaz mejor, que cuente al usuario aquella historia que el software no puede contar. La documentación ha de ser la nueva interfaz entre el usuario y aquel programa que se resiste a la simplificación. Las guías de usuario no pueden seguir siendo una descripción aséptica de opciones, menús y botones sin relación aparente, han de ser el relato que encaje con la tarea que el usuario se dispone a realizar. Debemos abandonar la idea de describir interfaces y comenzar a escribir tareas o, si preferimos llamarlo así, historias.

Hacer una descripción de todos los elementos y controles en pantalla puede ser de gran utilidad para el usuario avanzado, pero obliga al menos experimentado -precisamente el más común- a intentar descifrar qué opciones llevan a conseguir el resultado esperado. En el manual de la impresora de mi oficina, al que se podía acceder directamente desde el botón Help (Ayuda) de la ventana de impresión, se avanza un poco en este objetivo de describir tareas, añadiendo algunas acciones comunes de impresión en Métodos de impresión de uso frecuente -mi opción de impresión en formato libro parece no ser frecuente. Sin embargo, la escasa información de este apartado contrasta con la explicación detallada de cada uno de los controles de la interfaz en el apartado Ajustes que se pueden cambiar en cada menú.

El software debe aspirar a ser fácil e intuitivo. Pero trasladar la simplicidad de una aplicación móvil a una de escritorio es, en la práctica, complejo. Los fabricantes pueden y deben invertir más en usabilidad ya desde la fase de concepción del producto -y no como un elemento más a añadir tras el desarrollo. Donde esto no suceda así, la documentación debe ser capaz de rellenar ese hueco.